新闻两点论 刘叶
近日，一网友发帖称，自己带着孩子在某知名品牌鞋店买鞋，进店不到十分钟，孩子试了三双鞋，并使用了优惠券。最后，自己的微信号竟被店员备注“买双鞋子都嫌贵”。更离谱的是，店员将备注截图发在了会员群里。一时间，店长解释、会员退群、品牌官方致歉，事件登上热搜，引发热议。
这类吐槽甚至带有歧视性质的负面备注事件，已经不是第一次发生。此前，一网友带着孩子在烧烤摊消费时，因叮嘱不要辣椒等事项，结账时发现，自己被店员在小票上备注成“事X”；一面包店在客户充值200元后对其备注“穷”；知名连锁火锅店给用餐者备注外貌特征并标注“喜欢在App上投诉”；大型会员制超市给退卡后又激活的会员备注“朱退卡”……
消费场景中的“备注”，是为了个性化服务。如点外卖时备注“不要葱”，网购时备注“需要礼盒”，是消费者希望商家根据自身合理需求，提供更适配的体验。同时，商家备注“不爱吃辣”“生日在x月x日”，也是为了精准匹配用户需求，让对方感受到被重视，将单次消费变为长期客户。当合理诉求遇上精准服务，必定是双方的良性配合，但备注客户“买东西嫌贵”这种高高在上的姿态，除了影响商家品牌形象，引发消费者抵触情绪，导致客户流失，还会让员工习惯带着歧视性态度进行服务，最终损害多方信任，恶化消费环境。
回头看多个负面备注事件，表面是工作人员发泄个人情绪，但暴露出的是商家的管理漏洞、员工培训缺失、从业者职业道德低下及责任意识淡薄。待事情闹得沸沸扬扬，商家便是道歉、退费、处理相关人员等“模板化”操作，服务一直在“改进”，负面备注事件依然此起彼伏。
负面备注何以解？除了商家提升管理水平，对员工加强约束，建立对应考评制度，消费者也可拿起法律武器，维护自己“人格尊严”等合法权益，行业亦可打通此类投诉渠道，对违规商家进行警示。三方联动，让服务守住“尊重”底线。
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