川观新闻评论员 张立峰
“高铁座位不翼而飞！买的第19排但车厢总共只有17排”。近日媒体报道有网友拍视频吐槽他的高铁之旅引发网友热议。事后，武汉铁路局武汉客运段官方发布声明，称该乘客购买的上海虹桥至汉口站的D3046次列车车型临时发生变更，由CRH2B变更为CRH380AL，导致其4车厢19排B座的车票无法对号入座。
后据媒体报道，铁路部门曾及时通过12306系统向该旅客发送了短信，还详细告知了其中原因并给出了调整方案。或许是该乘客没有看到短信，又或是信息被其手机自动屏蔽了，才导致这样一场闹剧。
不过，铁路方给乘客发了短信就等于乘客知晓吗？不见得。信息充斥下，现在有多少人对陌生信息选择屏蔽。解决办法不复杂，就是通知手段再丰富些，例如在登车时变更车厢用语音播报调整情况，又或是在乘客登车前打电话提醒......铁路方并没有采取“多选”，本可避免的误会被网络放大，最终还得出面致歉。本是偷点懒，却徒增更多麻烦。
可见，被动纠错不如转为主动预防。公共服务的韧性，不仅体现在危急应对的及时性，更在于预防性设计的周全度。技术的便利要与人文关怀深度融合，套一句流行的话，让信息传递多些“活人感”，才是真正的“以乘客为中心”。
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