川观新闻评论员 郭韵
近日，有乘客因买错机票“立马退票”仍被收取880元手续费一事，经川观新闻“问政四川”报道后引发热议。据报道，乘客鲁先生购票后不到一小时即申请退票，却因航空公司的退票规则被扣除20%的费用。尽管航空公司称其做法“符合规定”，但此事仍暴露出机票退改规则中存在的合理性与公平性争议。
从合同关系看，航空公司的确“有规可依”。其官网明确公示了不同舱位对应的退改费率，购票平台也进行了提示，乘客在点击确认时已形成契约关系。从法律层面而言，航空公司似乎并无明显违规。然而，合法并不必然意味着合理。在乘客购票后极短时间内申请退票、且距离航班起飞尚有一个多月的情况下，航空公司并未产生实际运力损失，仍按“最高档”比例收费，这种“一刀切”的规则缺乏弹性，显失公平。
退改签费率与机票折扣绑定，本是行业惯例，但其背后逻辑应是“风险与优惠对等”。高折扣机票往往伴随更严格的退改条件，这是航空公司平衡收益与空座风险的市场行为。但问题在于，风险的计算应动态化、精细化。乘客刚出票就退票，航空公司的操作成本极低，座位仍可再次销售，实际损失远低于20%的票款。此时仍按固定比例收费，更像是一种“协议霸权”，而非公平合理的风险补偿。
相比之下，高铁、动车票的退改规则更显人性化：发车前一定时间可免费退改，按时间梯度阶梯式收费。这种模式既考虑了运输企业的成本，也尊重了乘客的合理需求，值得航空业借鉴。说到底，服务业的核心是“服务”而非“规矩”，规则设计应体现对消费者权益的实质尊重。
民航业提升用户体验、重建消费信任至关重要，若一味固守僵化规则，忽视消费者的合理诉求，看似维护了短期利益，实则损害了品牌声誉和长期竞争力。建议航空公司在规则框架内引入更多人性化设计，例如设立“购票后一小时内的退票冷静期”，或根据退票时间与起飞时间的间隔动态调整费率，让规则既有硬度，也有温度。
归根结底，市场经济的本质是契约经济，更是信任经济。只有让规则既合法理、又通人情，才能赢得乘客的真正认同，实现行业与消费者的双赢。
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