消费质量报全媒体评论员 郭剑夫
春节假期临近，市场监管部门接连出手，保障市场秩序底线。日前，北京市市场监管局组织携程、去哪儿、飞猪等12家火车票销售平台开展行政约谈；与此同时，北京市消费者协会也就涉嫌不公平格式条款问题，约谈了华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司。这两起约谈不仅直指民生痛点，更彰显了市场监管部门治理现代化新思路——以行政约谈这一柔性执法方式，主动介入、靠前指导，在维护市场公平的同时切实保护消费者权益。
长期以来，火车票销售平台的“加速包”业务令消费者深受其扰。部分平台利用技术优势制造信息不对称，通过明示或暗示“付费可获得优先购票权”，实则所有票源均在12306系统内统一公平候补。这种误导性宣传不仅让消费者支出额外费用，更破坏了购票环节的公平性。此次北京市市场监管局的约谈精准切中问题要害，明确要求平台禁止误导性宣传、下架问题产品、严格落实明码标价，有力保障了消费者的知情权和公平交易权。
无独有偶，酒店预订领域的格式条款问题同样备受关注。华住会通过格式条款限定消费者在发生争议时只能选择特定仲裁机构，大幅抬高消费者的维权门槛。北京市消费者协会的约谈精准指出了这一看似合法、实则侵权的条款问题，要求企业删除不合理内容，并建立畅通的消费者权益沟通机制。这种“事前介入”的监管模式，有效避免了潜在的大规模消费纠纷。
治理现代化，建立在多元合作与利益整合基础之上。近年来，行政约谈作为柔性执法的重要方式，其价值在于既保持了监管的严肃性，又给予企业自我纠错的空间。不同于传统行政处罚的“事后惩处”，约谈更像是“事前预警”和“事中指导”——通过面对面的沟通与法规释明，促使企业主动整改。这种模式既维护了法律权威，又降低了执法成本，真正实现了监管效果与社会效果的统一。
更重要的是，这两次约谈折射出监管部门工作思路的转变：从被动受理投诉转向主动发现问题，从单一处罚转向多元治理。此次行动中，市场监管部门不仅约谈企业，还同步向公众澄清“加速包”真相；消委会组织则在约谈劝谕的基础上，建立了长效监督机制。这种全链条治理模式，正是市场监管部门维护公平正义，助力全国统一大市场建设的有力注脚。
当然，柔性执法绝非放任自流，更不等于监管让步。行政约谈后必须辅之以扎实的整改跟进和有力的后期监督，对于约谈后敷衍了事、逾期未改的企业，要依法采取进一步措施，确保监管的权威性与可持续性。只有让“柔性”与“刚性”相辅相成，才能真正构筑起消费者权益的坚固防线。
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